Kommunikációs zajok

Egy népszerű hasonlat szerint a kommunikációt elképzelhetjük úgy is, mint jelek továbbítását két rádióadó között.

Ahogy a rádiójeleket zavarhatják különböző légköri események, ugyanúgy a kommunikációs üzeneteket is zavarják bizonyos körülmények. A zavaró körülményeket soha nem lehet megszüntetni – azok mindig vannak – de az üzenet továbbításánál csökkenteni lehet azok hatását.

Ha ismered és felismered az üzenetet zavaró tényezőket, sokat tehetsz azért, hogy kiküszöböld azok torzító hatását.

A kommunikációs zajok akadályozzák az üzenet továbbítását.

 

A kommunikációs üzeneteket zavaró hatások néhány jól meghatározható csoportba sorolhatók. A legfontosabbak az eltérő tudás, az eltérő nyelv, eltérő érdek, a fizikai zaj, a testi és az érzelmi állapot. Lássuk ezeket egymás után!

Eltérő tudás

Első megközelítésben ez jelentheti a szaktudást – egy szakember a közléseit mindig a befogadó (adott esetben laikus személy) tudásszintjéhez kell, hogy igazítsa. Egy vállalatvezető többet tudhat, mint egy beosztott dolgozó, de fordítva is igaz lehet ez: egy konkrét munkafolyamatról többet tudhat a beosztott, mint a főnöke.

A tudás azonban nem csak a szaktudást jelenti, hanem a közlés mögötti általános tárgyi tudást is. Ez a tudás sokszor annyira magától értetődő, hogy fel sem tételezzük annak hiányát. Ez pedig az elcsúszások jelentős részéért felelős.

Amikor például egy vállalatvezető meghoz egy döntést és azt közli a dolgozókkal, gyakran elfelejti közölni a döntés hátteréhez kapcsolódó információkat. A vezető sokat gondolkodott, mérlegelt, a dolgozókhoz képest jóval több információval rendelkezett, mielőtt meghozta a döntését. Számára a döntés logikus, magától értetődő – egyáltalán nem az viszont a dolgozók számára. A félreértés garantált és gyakran meg is nyilvánul zúgolódás formájában.

Egy telefonszám szóbeli közlése szintén háttér tudást feltételez. Tudjuk, hogy egy telefonszám legtöbbször hétjegyű, ismerjük a mobiltelefonok előhívó számait, tudjuk, mit kell tárcsázni egy vidéki híváshoz. Ha viszont egy külföldi személynek kell egy telefonszámot elmondanod, tekintettel kell lenned arra, hogy ezekkel az információkkal nem rendelkezik.

Az üzenetnek mindig teljes mértékben érthetőnek kell lennie a befogadó számára. A kéréseket, döntéseket oly módon kell közölni, hogy azok háttere is világos legyen.

Eltérő nyelv

Ide tartozik az idegen nyelv is, természetesen. Azonban egyes társadalmi rétegek, életkori csoportok vagy szakmák is kialakítják a saját nyelvüket. Megkülönböztetünk szaknyelvet, zsargont és szlenget.  Amikor egy másik csoportba tartozó emberrel beszélsz, figyelembe kell venned, hogy vajon pontosan ugyanazt érti-e egy szó alatt, mint te. A szaknyelvet viszonylag könnyű leleplezni (gondoljunk pl. az orvosi latinra) a szleng és a zsargon azonban már nem ilyen egyértelmű. A zsargon egy foglalkozási csoport belső nyelvét jelenti, a szleng viszont egy társadalmi csoportra (például középiskolás diákok) jellemző.

Naponta születnek olyan új kifejezések, amelyek egy-egy társadalmi csoporton belül magától értetődnek, mások számára pedig idegenek. A tudatos kommunikáció azt jelenti, hogy biztosra mész: felismered és elkerülöd vagy megmagyarázod azokat a fogalmakat, amelyek nem magától értetődőek.

Eltérő érdek

Az érzékelésünk a túlélést szolgálja és ezért minden információt a saját szemszögedből dolgozunk fel. Az információkat ezért szelektíven érzékeljük: nem érzékeljük vagy átértelmezzük a számunkra hátrányos vagy előnyös dolgokat. Sokszor szembetűnő dolgokat sem látunk meg, olyanokat, amik mindenki számára világosak.

Ha például nagyon vágysz egy dologra, hajlamos vagy annak csak az előnyeit észrevenni, a hátrányokat pedig nem, vagy csak kisebb mértékben. Ez igaz a vásárlási, döntési szokásaidra, a barátok, kapcsolatok megválasztására.

A tudatos kommunikációban mindig a befogadó fél szempontjából kell a közlést megfogalmazni. Nem az számít, hogy neked mi a jó, azt kell kiemelni, ami a másiknak válik előnyére. A tudatos kommunikáció mindig te-központúan fogalmaz.

Eltérő fizikai állapot

Erről ritkán van szó, de a fáradtság, betegség vagy bármilyen erősen jelentkező fizikai szükséglet csökkenti vagy megszünteti a befogadó képességet. Ha ezek valamelyike fennáll, csak nagyon korlátozottan tudsz üzeneteket közvetíteni.

A fontos üzenetek közvetítésénél ügyelj a másik fizikai állapotára is. Persze ez kétféleképpen is használható. A kérésedre esetleg hamarabb mond igent az az ember, aki fáradt – csakhogy békén hagyd. Komolyan megvitatni egy kérdést azonban csak azzal tudsz, aki képes a figyelemre.

Eltérő érzelmi állapot

Különösen a konfliktuskezelésnél fontos, hogy az erős érzelmi reakciók csökkenjenek. Az érzelmek ugyanis nagyon torzítják, sőt lehetetlenné teszik az üzenetek befogadását. Így ilyen emberrel érvelni nem lehet, meg kell várni, amíg újra képessé válik az odafigyelésre.

Az érzelmek kezelése a komoly reklamációs  vagy vita-helyzetekben mindig az első helyen kell álljon. Tudatos meghallgatással és beszélgetés vezetéssel sok esetben el lehet érni, hogy másik fél képessé váljon az odafigyelésre.

Fizikai zaj

Ez a legkönnyebben beazonosítható kommunikációs zaj. Elmegy a térerő, megszólal a sziréna, túl halk a telefon. Ha a kommunikációhoz valamilyen eszközt – például telefont – használsz mindig kérj visszacsatolást arról, mennyire értenek téged a túloldalon.